approche axée sur le client: but et programme de formation

Avez-vous entendu parler des ateliers et des formations, dont le thème est une approche axée sur le client à l'entreprise? Voyons quelles sont ces classes et comment ils peuvent être utiles pour vous ou vos employés.

Que signifie « entreprise, axé sur le client »?

L'essence de l'approche axée sur le client est que les employés se concentrent l'attention est dirigée principalement au client. La tâche la plus importante de tous les membres de l'équipe – de tout faire pour celui qui vient compléter la trésorerie de l'entreprise, comme l'avenir est encore temps pour vous de revenir.

en suivant les principes de l'approche axée sur le client sont:

1. La compréhension profonde et de répondre aux besoins de l'acheteur ou d'un client.
2. La mise en œuvre des produits et services, dont la qualité répond aux attentes du consommateur ou les dépasse.
3. Une interaction efficace avec les clients, basée sur le respect mutuel.
4. La volonté des dirigeants à tous les niveaux pour ouvrir la communication.
5. La flexibilité de l'organisation en ce qui concerne l'évolution des demandes des clients et des clients.
6. Création d'un client confortable atmosphère psychologique.
7. Le désir d'aider l'acheteur à prendre part à la résolution de ses problèmes.
8. travail continu sur l'amélioration de la qualité du service.
9. actions de planification visant à attirer et retenir les clients.

Comme vous le savez, la façon classique de faire des affaires implique le fonctionnement simultané des 4 éléments du marketing: produit, prix, emplacement, promotion. Schéma 4P (produit, prix, place, promotion) est décrite en détail dans le livre connu par F. Kotler, « Principes fondamentaux du marketing ».

Comment l'ordre de priorité des affaires, met en œuvre l'approche axée sur le client? théories de marketing sont nombreux, leur valeur ne nie pas. Mais un nouveau type de l'établissement de relations avec les acheteurs et les clients, la société se concentre sur le produit et non le prix. L'activité la plus importante de la haute direction et d'autres employés – une communication efficace avec les clients.

Avantages de l'approche axée sur la clientèle sont les suivantes:

1. Positif généré l' écart d' acquisition sur le marché.
2. Formé d'un cercle de clients fidèles, constamment mis à jour avec le caissier.
3. Il y a plus de nouveaux clients et les clients qui cherchent à votre entreprise pour la recommandation d'amis.
4. approche axée sur le client favorise les ventes et les volumes d'affaires ont augmenté.
5. les frais de publicité sont réduits et deviennent plus efficaces.

Quels sont des séminaires et des formations sur l'orientation client?

Il est bien connu que l'introduction de l'approche axée sur le client est progressive. Dans un premier temps, l'entreprise a besoin d'examiner ses acheteurs et clients, de comprendre et d'anticiper leurs besoins. Pour ce faire, les employés doivent prendre mentalement la place des clients, de comprendre:

• ce qu'ils veulent, en tournant dans votre organisation;
• biens et services publics nécessaires par les acheteurs et les clients;
• qui est un service parfait de leur point de vue;
• les difficultés rencontrées par les clients qui achètent votre produit ou service, en raison de laquelle ils peuvent faciliter;
• l'acheteur ou le client attend de recevoir en travaillant avec vous si vous pouvez faire quelque chose de plus pour lui;
• ce qui peut provoquer des émotions positives dans un client comment votre entreprise est en mesure d'apporter la joie à l'acheteur.

Il est important d'étudier chaque point de contact avec le client: matériel publicitaire, téléphone, espace de stationnement à votre bureau ou magasin, le processus de service.

Une des meilleures explications sur la façon de mettre en œuvre une approche centrée sur le client aux ventes, donne Dzhon Shoul. Un expert américain sur un service de qualité offrant de se concentrer sur d'écouter attentivement les clients, saisir en permanence leurs suggestions et plaintes. Réception de la rétroaction des clients sous la forme de profils inefficaces en tant que revendications Shoul remplissage. Tous les clients veulent remplir les questionnaires, et ceux qui sont d'accord, ont tendance à gommer la réalité. Beaucoup plus d'employés reçoivent de l'information des clients dans le processus. Sur la base de ce, l'entreprise peut améliorer considérablement la qualité du service. Par exemple, si les clients veulent vous appeler la nuit, il est important de leur fournir une telle occasion. Dans le cas contraire, l'entreprise, en particulier, va perdre l'occasion de travailler avec les clients qui vivent dans l'autre moitié du globe.

La mise en œuvre d'une approche axée sur le client pour mettre en œuvre échouer si la formation pas correctement la nouvelle philosophie de faire des affaires dans l'organisation. La difficulté réside dans le fait que l'art de la communication efficace avec les acheteurs et les clients ne peuvent être transférés en théorie. , Il est plutôt élevé dans l'atmosphère générale de la société. la direction et les cadres intermédiaires de l'entreprise eux-mêmes devraient donner l'exemple d'un comportement axé sur le client.

Que pouvons-nous dire au sujet des documents régissant le processus de service à la clientèle et les clients? approche axée sur le client sera mis en œuvre dans l'entreprise, si nous nous limitons à apporter les instructions des employés, comment mettre en œuvre la vente. Il est nécessaire de développer un système de travail efficace avec les acheteurs et les clients.

Les objectifs de la formation axée sur le client

approche axée sur le client devrait être encouragée dans tous les employés. Et tous les membres de l'équipe superviseur immédiat devrait discuter régulièrement la situation dans laquelle le travailleur a fait une erreur lors de l'interaction avec les clients.

Lors des réunions de production des situations problématiques mieux ne pas prononcer. Pour une discussion générale est plus pratique d'utiliser la forme de jeu de la formation.

Des sessions interactives résoudre en partie le problème de « l'éducation » des employés, bien qu'ils ne remplacent pas les responsables de la communication quotidienne avec ses subordonnés.

Habituellement alloué à ces fins de formation des clients:

1. La formation du personnel à la pensée efficace et le comportement.
2. L'amélioration du niveau de l'intelligence émotionnelle des membres de l'équipe.
3. Le développement des compétences de communication efficaces.
4. Stimuler la croissance personnelle des employés.

Les directeurs des ventes après avoir subi une formation à la pratique de plaisir à l'approche axée sur le client. Programme de formation de cette catégorie d'employés donne souvent de bons résultats.

Quels sont les sujets sont importants pour mettre en évidence lors de la formation

approche axée sur le client suppose que les employés d'un certain nombre de connaissances et compétences professionnelles. Par conséquent, les formations modernes sur le sujet, en règle générale, se composent des blocs suivants:

1. Nombre d'études de cas, dont le but – pour former les participants une compréhension de la façon dont il est important de se soucier du client. Comprendre les raisons pour lesquelles laissent les acheteurs et les clients. L'élaboration d'un plan d'action comment garder le client.
2. Jeux et exercices pour développer la capacité des gestionnaires à se lever à l'endroit des acheteurs et des clients, comprendre leurs besoins.
3. Discussion des phases de fidélisation des clients (client normale – le client fidèle – client suiveur).
4. Etude des particularités du comportement des consommateurs, les facteurs qui influent sur la décision relative à la transaction.
5. Familiarisation avec les techniques de service des visiteurs. la formation des compétences de travail avec plusieurs clients. Expérimentation avec des techniques d'écoute active.
6. Unité dédiée à l'interaction avec les clients difficiles. Nombre d'études de cas sur l'analyse des griefs. L'étude des principes de traitement des plaintes.
7. Familiarisez gestionnaires techniques pour profiter du travail. L'étude de l'autorégulation et des techniques d'auto-organisation. Maîtriser les techniques de travail avec le stress et de se débarrasser de la fatigue.

Considérons quelques-unes des tâches qui s'appliquent à la formation sur l'orientation à la clientèle.

Le calcul du coût de la perte d'un client

Avantages et avantages économiques, qui fournit l'approche axée sur le client peut être illustré par un problème d'arithmétique, dont la solution est la puissance de même un collégien.

Supposons qu'un client achète des biens et services de votre entreprise à hauteur de 10 mille. Rub. par an. Chaque année, ce montant est augmenté de deux mille. Frottez. Quelle entreprise va perdre des ventes si l'acheteur ou le client ne vous fera pas acheter au cours des 5 prochaines années? Calculer le montant des futurs bénéfices perdus. Dans notre exemple, ce sera:

12 + 10 + 14 + 16 + 18 = 70 000. Rub.

Tel est le coût d'un client perdu. Calcul automatique de cet indice est utile de mettre en place dans le programme CRM, si cela est utilisé dans l'entreprise.

Connaissant la rentabilité approximative de l'entreprise, il est également possible de calculer le montant des bénéfices perdus. Par exemple, si le résultat financier net représente 20% des ventes, pour 5 ans, la société va perdre 14 mille. Rub.

Dans le processus de résolution du problème de la formation, les participants devraient comprendre comment la perte coûteuse de chaque entreprise cliente. Il est important de souligner également que la recherche et attirer un nouveau client ou le client encore cher.

Les raisons pour lesquelles le client prend

Dans la phase suivante de l'emploi, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles l'acheteur ou le client est souvent ne sont plus applicables à votre entreprise, produits et services qui ont bénéficié.

A cet effet, devrait demander à chaque participant de rappeler le cas de la formation de la vie, quand il est très mal servi dans un magasin, puis visiter le magasin de détail est tombé malade. Il est important pour les élèves de répondre aux questions suivantes:

1. Qu'est-ce que l'humeur étaient des employés qui communiquent avec vous?
2. Comment ils se sont comportés?
3. Qu'est-ce exactement ne pas vous satisfaire au service?
4. Lorsque le conflit a commencé? Qu'est-ce que vous avez fait en colère ou bouleversés?
5. Quelles sont les émotions que vous avez ressenties pendant et après la visite du commerçant?
6. Avez-vous continué à magasiner dans ce magasin après un événement désagréable?
7. Avec combien de personnes vous avez partagé une histoire désagréable?

Au cours de la discussion, une liste de raisons pour lesquelles les acheteurs ou les clients ne plus utiliser les services des entreprises. Il est également proposé de rappeler les cas de pratiques commerciales lorsque les clients quittent.

niveaux de service

Il est pas un secret que chaque personne a sa propre compréhension de ce qui devrait être au service de la société. Dépenser de l' argent, nous nous attendons à recevoir un certain niveau de confort et de l' expérience des émotions positives (ou au moins faire sans le négatif).

approche axée sur le client dans la gestion moderne exige une connaissance des 3 niveaux de service qui peuvent être observées dans diverses organisations:

1. Faible. les attentes des clients ne sont pas justifiées. Il obtient moins que prévu, éprouve des émotions négatives.
2. Standard. les attentes des clients satisfaits. Il obtient exactement ce qui comptait. Le client est calme indifférent.
3. WOW-service. Le client obtient plus que prévu. Il se sent des émotions positives, il ressent le désir de revenir à la société pour les nouveaux achats.

Pour étudier les différents niveaux de formation des services, les participants sont répartis en 3 équipes. Chaque équipe dans une période de temps limitée (10 minutes) devrait se lever et agir sur la boutique de scène au magasin:

– faible niveau de service;

– avec un niveau de service standard;

– WOW avec service.

Chaque scène en face de la formation, les participants jouant le client doit en informer le public, quelle organisation il est, qu'il envisageait d'acheter, quel genre d'attentes a sur le processus d'achat.

Après le discours, la voix du client, quelles émotions il a vécu et quelles pensées tournaient dans sa tête. Les participants ont dit aussi comment il évalue son désir de venir une fois de plus pour faire du shopping dans la société a inventé.

Le jeu « Oh, et »

Un élément important d'un service axé sur le client dans l'entreprise – est la capacité de ses employés d'accord avec le client et le client, être d'un côté avec lui. Les nouveaux enjeux en matière importants pour répondre de telle sorte que les deux parties restent dans la victoire. Pour ce faire, les gestionnaires, il est important d'enseigner le client à percevoir non pas comme un ennemi, mais comme un ami, avec qui vous pouvez toujours négocier de manière genre.

Il est pas un secret que l'une des règles les plus importantes d'une interaction efficace avec un partenaire – ne pas lui dire qu'il se trompe. Il est important d'accepter et de faire immédiatement une contre-offre, comment faire mieux dans cette situation.

Les formations dans le but de l'utilisation de cette compétence précieuse est souvent réalisé un jeu amusant qui, selon les règles? les participants ne rentrent pas dans le conflit, mais seulement accepter et d'accord entre eux. Demande aux participants de se diviser en deux. Les partenaires sont tenus de soumettre au jeu qu'ils se connaissent à peine et étaient ensemble dans une situation inhabituelle: coincé dans un ascenseur, se perdre dans les bois, et ont fait naufrage sur une île déserte, sont devenus otages des bandits. Ils doivent se mettre d'accord sur ce qu'il faut faire ensuite. Les joueurs se relaient en prenant leurs suggestions. Selon les règles du jeu chaque fois que vous devez être d'accord avec l'avis d'un camarade (prononcez: « Oui … ») et ajouter à sa propre idée ( « … et … »).

Le résultat est une ligne de dialogues hilarants:

– Acheter une bouteille de vin.

– Oh, et le gâteau.

– Oui, et il y aller dans les bois.

– Oh, et partager avec les écureuils …

Le jeu continue pendant 3-5 minutes.

Selon les résultats de la mission, les participants discuteront des émotions qu'ils ont ressenti pendant le jeu, quelles pensées traversèrent leur esprit qu'il semblait difficile, et dans certains moments, il était très simple.

Exercice pour le développement de la capacité de garder la conversation

L'erreur de nombreux employés, à cause de qui échouent souvent à mettre en œuvre l'approche axée sur le client dans le travail de l'organisation, est la réticence à parler avec un client sur tous les sujets non liés au travail. Pendant ce temps, de nombreux clients préfèrent traiter avec les vendeurs avec lesquels ils ont eu une bonne relation.

Par conséquent, en étudiant la technique de la formation des clients « conversation ». Les participants sont encouragés à commencer à parler les uns aux autres sur des sujets abstraits, en utilisant les méthodes suivantes:

1. Pour citer ce que la source a dit une fois.
2. Pour donner des informations utiles au partenaire.
3. Raconter une histoire intéressante.
4. Merci.
5. Fait un compliment.
6. Parlez déclaration positive.

Exercice « Glossaire »

Ceci est une tâche créative aide les gestionnaires à apprendre à parler la langue du client. la formation des participants sont répartis en équipes. Chaque équipe mène un texte Ordonne composent la présentation des produits et services de la société, adaptée au représentant d'une certaine profession (le programmeur, le médecin, le marin, journaliste). Penser est donné 5-10 minutes. Le texte promotionnel doit être écrit avec l'utilisation du jargon et des termes qui sont largement utilisés dans l'environnement de production du client.

Exercice « Je suppose qu'il ne l'aime pas »

L'un des participants à la formation représente un acheteur mécontent: le client a décidé de ne plus être entretenu dans l'entreprise, mais ne veut pas dire directement le motif du départ. La raison en est décrite à l'avance sur la notice. Le client-participant peut publier tout commentaire et exprimer ses émotions, mais ne sonne pas l'essence même du problème. La tâche du deuxième participant est de comprendre ce dont le client n'est pas satisfait.

À la fin du jeu, le présentateur résume les résultats: le gestionnaire a-t-il découvert la raison de l'insatisfaction du client, sur les raisons pour lesquelles il aurait dû le reconnaître, car le client a laissé entendre le cœur du problème.

Exercice "Expliquez à quelqu'un qui ne comprend pas"

Les participants de la formation représentent qu'ils vendent au magasin un produit habituel, mais pas le plus simple, par exemple un lecteur flash ou une carte bancaire. Dans le même temps, le client est une personne involontaire (un petit enfant, une femme, qui ne comprend rien à la technologie, un adolescent, un sourd muet, un fou). La tâche du vendeur est d'expliquer poliment, la langue disponible pour le client, ce qu'il vend exactement et pourquoi cet objet est nécessaire pour l'acheteur.

Caractéristiques de la formation dans la banque

L'approche axée sur le client dans la banque est plus difficile à mettre en œuvre que dans l'organisation commerciale. Les tâches des employés de l'institution financière comprennent non seulement le service à la clientèle, mais aussi le respect d'un certain nombre de normes législatives, procédures, instructions. À cet égard, l'employé de la banque doit présenter un certain nombre d'exigences au client concernant la fourniture des documents nécessaires, la communication des informations nécessaires.

La formation sur une approche axée sur le client pour les employés d'une institution financière devrait inclure un bloc soigneusement conçu pour traiter les réclamations et les objections. Un employé de banque est important dans le processus de formation pour améliorer les compétences de la gestion des conflits souples.

Des tâches de jeu soigneusement planifiées aideront les participants de la formation à apprendre à servir les clients au plus haut niveau tout en insistant pour répondre aux exigences de l'organisation.

Le programme de formation pour les employés de la banque devrait inclure un grand bloc sur la gestion du temps et l'auto-organisation. Les travailleurs opérationnels, les inspecteurs de crédit, les employés du service des ventes travaillent dans des conditions de pression difficile. Ils sont limités au moment de la journée opérationnelle et, en même temps, traitent souvent des files d'attente de visiteurs négatifs. Le stress constant affecte la nature de l'interaction avec les clients.

Les compétences de formation pour vous maintenir en bon état de fonctionnement devraient être l'un des principaux sujets de la leçon avec les employés de la banque.

Formation de salariés du système éducatif

En ce qui concerne le fait qu'un nombre croissant d'établissements d'enseignement secondaire et supérieur deviennent pleinement commerciaux, l'attitude envers les étudiants et les écoliers évolue. L'approche axée sur le client dans l'éducation est de plus en plus répandue. Les enseignants en même temps tombent dans une situation assez difficile. D'une part, ils doivent évaluer objectivement la connaissance de leurs élèves, si nécessaire, en exposant des scores bas. D'autre part, même l'étudiant le plus insouciant est maintenant un client. Son mécontentement avec l'établissement d'enseignement peut entraîner la perte d'une partie du revenu de l'école ou de l'université.

Par conséquent, la formation du personnel du système éducatif devrait inclure la mise en scène et l'analyse de toutes les situations problématiques découlant des leçons, conférences, séminaires. Il est important que les enseignants apprennent à se tenir à la place des étudiants et à comprendre leurs besoins.

Il est également important pour les éducateurs de maîtriser dans les formations l'art d'inspirer les étudiants, de réveiller leur désir de maîtriser profondément les matières étudiées.

Caractéristiques de la formation des employés de l'industrie touristique

L'approche axée sur le client dans l'industrie du tourisme est particulièrement importante. Dans le domaine des affaires, les gens perçoivent de nombreux problèmes mineurs et des incohérences, en les attendant. En vacances, cependant, même les bourreaux de travail chroniques ne veulent pas faire face aux difficultés et aux problèmes. Les entreprises liées à l'industrie du loisir, du tourisme, du divertissement, devraient être particulièrement attentifs aux clients.

Lors de la formation, il est important d'accorder une attention particulière au travail sur l'attitude positive des participants. Les employés des hôtels, des installations de divertissement, des restaurants, des compagnies de voyage sont importants pour irradier l'énergie de la paix et de la joie. Lors de l'achat d'un billet à l'étranger ou d'un billet pour une attraction, le client doit penser qu'il se repose déjà.

Conclusion

L'approche axée sur le client de la crise ne cesse d'être pertinente. Dans les conditions des économies les plus strictes, de nombreuses organisations mettent en œuvre avec succès des idées qui permettent de ne pas économiser sur les clients et les clients.

Pour fidéliser les clients, de nombreuses entreprises mènent une segmentation et identifient mieux leurs besoins. En crise, la concurrence se resserre. Les chefs d'entreprises s'ignorent de ce que les clients ont besoin, des sommes d'argent qu'ils sont prêts à dépenser, des produits qui peuvent encore être produits ou achetés spécifiquement pour leurs clients habituels.

Il semble que la crise financière étendra davantage l'approche axée sur le client dans les petites et moyennes entreprises. Les séminaires et les formations consacrées à ce sujet sont susceptibles de rester longtemps en demande.