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Le système de contrôle de la relation client: les principes de base

Relativement récemment, le travail manuel était très répandu dans le secteur économique. Au fil du temps, il a été remplacé par la production de masse, où la part de la participation de la personne a considérablement diminué. En même temps, le déficit a été éliminé, de nombreux produits sont devenus disponibles. Avec le développement de la société évolution des besoins de ses membres. Aujourd'hui, en particulier, les consommateurs ont tendance à acheter des choses qui ne sont pas comme les autres. Cependant, beaucoup sont prêts à payer plus cher pour un produit unique. Les entreprises modernes ne peut être imaginé sans clients. En fait, ils agissent comme un deuxième élément clé du succès de l'entreprise après l'unicité de l'offre. A cet égard, une importance particulière est le système de gestion de la relation client. Considérons plus en détail.

La pertinence de la question

Pour établir des relations mutuellement bénéfiques avec les clients de l'entreprise a besoin de développer deux domaines principaux. Tout d'abord, il est nécessaire d'organiser leur production afin qu'il puisse être réorientée selon l'inverse du produit de l'acheteur. En second lieu, il est nécessaire de développer un système d'échange d'informations avec les clients et les partenaires. Pendant la compétition, la qualité des produits est à peu près la même pour tous les producteurs. Dans de telles conditions, une réduction du taux de profit de l'entreprise. Comme le seul moyen de rester sur le marché est le développement des offres individuelles à chaque consommateur.

solution moderne

À l'heure actuelle, la gestion généralisée relation client du système. Le consommateur ainsi largement perçu. Ils sont non seulement directement à un utilisateur final du produit. Abréviation du système de gestion, la relation client en anglais ressemble à une gestion de la relation client. Ce modèle vise à la construction d'une relation d'affaires stable avec le client. Il agit comme une stratégie commerciale pour les entreprises. Le cœur de ce se une approche qui vise à répondre aux besoins individuels des consommateurs.

Caractéristiques de l'apparition

Le concept de gestion de la relation client (CRM-système) a été introduit par des experts dans le domaine du marketing. Ce modèle a été d'agir comme une technologie axée sur le consommateur. Travailler avec les relations systèmes de gestion de la clientèle visant à améliorer la rentabilité du client, sa rentabilité, ce qui augmente la durée de sa loyauté, et ainsi de suite. Il est basé sur les technologies avancées de l'information, à travers laquelle la société recueille des informations sur ses clients. La société extrait les données nécessaires et les appliquer aux intérêts commerciaux au détriment de la construction d'une coopération mutuellement avantageuse.

spécificité

Au niveau de la technologie de gestion de la relation client est un ensemble de programmes, à l'aide dont ces opérations critiques, telles que:

  1. Les ventes de biens et services.
  2. Service, garantie et service inclus.
  3. Marketing.

En outre, le système de gestion de la relation client permet d'étudier le comportement des consommateurs. Les résultats et la direction des chefs d'entreprise sont utilisés dans la planification des activités futures.

systèmes de gestion de la relation client analyse

Comment ce modèle? D'une manière générale, la gestion de la relation client est un programme spécial qui retrace l'histoire de l'entreprise interagissent avec les clients. Les données d'entrée exécute toutes les informations sur le client et ses actions (sexe, âge, le but de l'achat, le mode de paiement, le revenu) et pour les produits achetés. Toutes ces informations sont obtenues à partir de diverses sources. Ceux-ci peuvent être des courriels, des questionnaires, des entrevues personnelles. La sortie est des données sur la façon d'ajuster les activités de l'entreprise pour améliorer l'interaction avec le sujet. Ces informations peuvent être partagées, et il doit être pris en compte lors de l'élaboration ou la modification du concept ou il peut être envoyé à un employé spécifique.

modèle du problème

Actuellement nous avons constaté des modèles importants d'amélioration, mais l'évolution des systèmes de gestion, la relation client est pas encore terminée. Pendant ce temps, il y a plusieurs problèmes à résoudre par tout programme:

  1. La collecte d' informations. Les informations peuvent être ajoutées employé déterminé automatiquement ou manuellement.
  2. Le stockage et le traitement des données. Les informations reçues sont systématisée et distribué à certains groupes.
  3. Transfert d'information aux employés. Les informations traitées doivent être faciles à comprendre la forme. Il est nécessaire pour les employés d'analyser et de générer des concepts pertinents. Pour la commodité des informations fournies dans des tableaux. Dans certains cas, le programme lui-même produit quelques recommandations.

application pratique

Le système intégré permet d'assurer la coordination entre les différents départements. Le programme fournit tous les employés d'une plate-forme commune pour l'interaction avec les clients. Le but principal du système dans ce cas est d'assurer la coordination des travaux des départements de services, le marketing et les ventes. Souvent, ils sont isolés les uns des autres. Toutefois, leur représentation de clients, en règle générale, ne coïncident pas. Si l'on considère la valeur des systèmes de point de vue de la gestion de l'entreprise, l'effet de leur mise en œuvre est présentée dans le transfert de la prise de décision à des niveaux inférieurs grâce à l'automatisation. Par conséquent, il améliore la vitesse de réponse aux demandes de renseignements, d'accélérer le chiffre d'affaires des fonds et réduire les coûts. Les systèmes d'application dans la pratique augmente la compétitivité de l'entreprise, augmente les bénéfices.

Les principaux utilisateurs

Les systèmes CRM sont particulièrement pertinentes pour les petites entreprises opérant sur des marchés très concurrentiels. Dans de telles situations, la priorité est donnée non pas le prix de supériorité, et un niveau élevé de gestion. La concurrence gagne les entreprises qui maîtrisent parfaitement le système CRM. Programme de la demande pour les entités économiques ayant un petit réseau de clients. Explorer les préférences des consommateurs, vous pouvez prédire la demande pour un produit particulier à un segment de prix particulier. Par conséquent, il est possible d'efficacité planifier du produit sur le marché. la gestion des entreprises de services à la demande. Les gestionnaires de ces entreprises peuvent surveiller la détérioration de l'équipement, à la disposition du client, et la nécessité d'une maintenance préventive et les réparations, les pannes fréquentes et les défauts. Sur la base des préférences des clients des entreprises de services offrent une technologie mise à jour.

conclusion

L' utilisation du système de contrôle des interactions avec les clients, la société peut acquérir un important avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises dans son segment de marché. Le programme vous permet de développer une proposition concrète pour un acheteur spécifique. En mode automatique, résume ses besoins. Les systèmes de contrôle peuvent être utilisés par toute entreprise, quelle que soit la portée de ses activités.