Comment les employés manipulent le leader

Toute manipulation à long terme est préjudiciable à l'entreprise. J'ai vu plus de 500 entreprises de différents niveaux, différentes tailles, différentes structures et différents types de gestion, mais je n'ai pas rencontré une seule entreprise qui construirait une bonne équipe de haute qualité avec un produit solide et un travail réussi et rentable dans des techniques de manipulation à long terme.

Les raisons de la manipulation de l'entreprise

La pourriture des poissons de la tête

Dans une entreprise où le propriétaire ne manipule pas les subordonnés, les subordonnés ne manipulent pas d'autres subordonnés, ils ne se manipulent pas. Si le propriétaire a l'ordre dans sa tête, il exprime directement tous ses motifs aux employés et leur donne l'opportunité de montrer leurs atouts, puis les employés de la nouvelle ligne sont traités exactement de la même manière. Cela vous permet de recruter une équipe de personnes fortes sur les valeurs et de ne pas trébucher à l'avenir sur les problèmes de manipulation des employés au sein de l'équipe.

Problèmes avec des valeurs

Pour moi, la manipulation est l'un des symptômes les plus graves. Si je vois que l'un des employés veut obtenir un résultat du gestionnaire, en utilisant la technique de manipulation cachée – évidemment, quelque chose ne va pas dans la gestion de l'entreprise. Très probablement, il s'agit d'un problème avec les valeurs du propriétaire ou du haut responsable qui dirige cette entreprise.

Je vous exhorte à ne pas traiter les symptômes, mais à traiter le problème le plus grave. Le problème profond réside principalement dans la communication entre le propriétaire et / ou les dirigeants parmi eux. Et puis, il est déjà diffusé de la manière la plus pervertie, chaque étape de la hiérarchie augmentant les multiples. Ce problème est résolu par le coaching, la formation conjointe ou, dans des cas extrêmes, le remplacement des personnes.

Comprenons comment les employés peuvent manipuler le leader et ce qu'il faut faire dans ce cas.

Types de manipulation par les employés

Simulation de l'activité pétillante

Lorsqu'un employé veut montrer son importance au gestionnaire, et son intérêt passe du résultat au processus, il est un symptôme que les employés de l'équipe souhaitent se marier avec le gérant et / ou vous embaucher des personnes désireuses qui ne veulent pas travailler.

Que faire

Introduire des mesures compréhensibles basées sur la valeur de chaque action pour le client. Par exemple, vous voulez vous assurer que les employés travaillent pleinement dans le système CRM, et vous mettez la motivation pour compléter les lignes dans le système CRM. Après un certain temps, vos employés, au lieu de bien communiquer avec les clients, commencent à remplir autant de lignes que possible. Je l'ai rencontré une fois.

Le problème est que vous ne motivez pas quelque chose qui apporte de la valeur. La valeur est apportée par les contrats remplis à temps, le faible refus de travail, les faibles taux de mariage. Mais la valeur de remplissage CRM n'est pas pour personne d'autre que vous. Et votre tâche dans ce cas est de vendre aux employés l'importance des actions dont vous avez besoin. Si vous ne pouvez pas les vendre, malheureusement, vous avez besoin soit de vous changer en tant que leader, soit de changer d'employés et d'embaucher d'autres.

L'information voilée

Beaucoup de termes et une essence incompréhensible. Il se produit dans les entreprises de taille moyenne et grande, lorsque derrière les grands rapports, il est possible de cacher les erreurs de calcul de base, les jambages ou les erreurs franches.

Que faire

Demander aux employés de comprendre l'information. Dans l'un des livres les plus intéressants pour moi récemment – "Maverick" Ricardo Semler – pour résoudre ce problème, il a été établi que tous les rapports dans l'entreprise, y compris les marketing, devraient être présentés en format A4 d'une page, dans lequel le titre affiche la thèse la plus importante du rapport .

Oui, toutes les informations de tout personnage peuvent être présentées sur une feuille A4. Comme Mark Twain a plaisanté, "Je suis désolé pour la longue lettre, je n'ai pas eu le temps de penser à court". En effet, dans de longs textes que personne ne lit, vous pouvez cacher tout ce que vous aimez. Aider les employés à exprimer leurs pensées plus clairement.

Par exemple, pour toutes les lettres internes adressées aux clients, nous avons commencé à utiliser le service GlavRed. Avec une utilisation multiple, il aide à voir toutes les ordures verbales dans le texte et à réduire les pensées au but, à la viande, à se débarrasser des graisses et des envies inutiles.

Soins du sujet

Une manipulation très simple, lorsque vous avez posé une série de questions, vous ne recevez une réponse que pour les questions qui sont les plus bénéfiques pour l'employé.

Que faire

Pour obtenir une réponse à chacune des questions posées, peu importe la façon dont il est mal à l'aise.

Une tentative de forcer le gestionnaire à faire le travail d'un subordonné

Parfois, sous le prétexte de l'importance de la tête, l'employé, d'une manière ou d'une autre, oblige le chef à assumer une partie de la responsabilité de résoudre les problèmes.

Que faire

Ne prenez pas cette responsabilité et renvoyez-la à l'employé. Vous pouvez jouer à un petit jeu – par exemple, imaginez qu'une tasse de café sur la table est une responsabilité. Un employé vient à vous et dit qu'il a appelé cette entreprise, et ils ne veulent pas résoudre le problème avec lui, mais ils exigent le chef du département des ventes. À ce stade, la responsabilité – cette tasse de café – vous est transférée.

À quoi répondre? "Je ne sais pas quoi faire. Que feriez-vous? "Il dit:" Je vous demanderais d'appeler, afin que vous puissiez résoudre cette situation. " – "Écoutez, je ne comprends pas alors, pourquoi nous payons-nous de l'argent? Peut-être, vous trouverez toujours un moyen de résoudre ce problème? "-" J'ai déjà essayé, je n'ai pas réussi ". "Que suggérez-vous?" Que puis-je faire d'autre?

S'il s'agit d'un cas négligé, et que l'employé ne prend pas ses responsabilités, le repousse, alors il n'est pas nécessaire de travailler avec un tel employé. Comme dans la parabole indienne: «le cheval est mort – descendez», ne le lancez pas et ne l'épuisez pas.

Notre société, y compris la Russie (je n'aime pas généraliser si profondément, mais j'ai un tel sentiment, parce que j'ai étudié à l'école et à l'institut), ne provoque pas que les gens prennent des décisions pour eux-mêmes. Par conséquent, il est souvent nécessaire, dans de bons employés et non sans espoir, d'accroître l'indépendance. Pour cela, vous pouvez et devez apprendre à prendre en charge tout ce qu'ils font et à montrer comment ils profitent à l'entreprise. Lorsque vous dites de façon transparente comment leurs actions affectent le résultat de l'entreprise – demandez-leur n'est plus un processus, mais un résultat. Mais chaque fois que votre tâche consiste à renvoyer l'employé à sa responsabilité.

Caractère indiscutable démonstratif

Lorsqu'un employé contacte tous les contacts, il se révèle irremplaçable artificiellement. Par exemple, communique avec un cercle étroit de personnes dans un certain nombre d'entreprises, leurs contacts ne sont pas dans CRM, mais pour une raison quelconque, ils l'ont dans l'annuaire téléphonique. Et ils l'appellent sur le mobile. Ou lorsque l'employé en conversation augmente son importance de toutes les manières possibles.

C'est la même version d'un cheval mort. Dans ce cas, l'employé met ses objectifs personnels dans l'entreprise plus haut que les objectifs de l'entreprise dans laquelle il travaille. Théoriquement, ce n'est pas grave, mais cela n'arrive qu'au détriment de l'entreprise: il s'avère que si l'employé part, l'entreprise perdra certains des contacts, une partie de la base, une partie de toute autre chose.

Que faire

J'aurais besoin d'une communication obligatoire dans le CRM et je n'ai pas permis la possibilité que les employés aient travaillé différemment. En particulier, il est facile de faire pour les nouveaux employés, que vous en déduisez avec certaines règles.

Pour les anciens employés, ce sera une difficulté – ils ont travaillé toute leur vie avec un téléphone mobile, et vous devez soudainement travailler uniquement par le biais du système CRM. Mais si vous vous connaissez bien et longtemps, croyez-vous, c'est facile: vous devez leur vendre une idée, pourquoi vous en avez besoin. C'est-à-dire – pas pour les déplacer, mais pour ne pas perdre le contact avec le client, parce que chaque employé a la possibilité de changer de position, de faire autre chose dans l'entreprise. "Que ce travail ne soit pas gaspillé, je vous demande de compléter tout dans le CRM. J'ai vraiment besoin et c'est précieux, et je vous demande de le faire 100%. Car sinon cela ne fonctionne pas "

En vendant un employé la nécessité de remplir les données dans le système CRM, vous laisserez la nécessité pour l'employé de montrer son caractère indispensable. Et avec ceux qui ne peuvent pas s'en sortir, malheureusement ou heureusement, je proposerais de dire au revoir.

Appel sur la tête de la tête

La situation lorsque le gestionnaire passe à la tête du département des ventes et vient chez le directeur du département des ventes.

Que faire

Le directeur du département des ventes, à qui son subordonné direct n'est pas venu, est de restituer la responsabilité à la tête du département des ventes. La situation n'est pas acceptable lorsque le responsable des ventes recourt au propriétaire et essaie de résoudre certains problèmes sans d'abord résoudre ce problème avec le gestionnaire.

La première et la seule question du propriétaire: avez-vous décidé de cela avec la tête? Non – aller, décider.

Pression artificielle du temps pour la prise de décision

La situation lorsque le leader essaie de coincer et de prendre une décision, de ne pas reporter. Décidez maintenant, nous devons travailler d'urgence avec ce client, par exemple, nous devons accepter un rabais.

Que faire

L'une des meilleures solutions contre toute manipulation est le temps. Tous les cas décrits comme la «meilleure affaire du siècle» viennent régulièrement. Et j'ai très rarement rencontré des situations dans les affaires, lorsque la décision devait être prise instantanément, et si nous ne l'acceptons pas aujourd'hui, demain, il sera trop tard.

C'est extrêmement rare et pour des catégories de produits très rares – par exemple périssables. Dans tous les autres marchés, je suis sûr qu'il peut attendre un jour, et pendant ce temps, vous prendrez une décision mesurée.

Texte manipulations enfantines

Des manipulations simples comme «Je ne m'attendais pas à cela de votre part», «le leader précédent n'a pas fait», «vous dites toujours cela», «je vous regarde à ma place» ou «vous savez que je ne sais pas comment» Tout est de nouveau tenté de lancer la responsabilité ou d'accroître son importance, en déprimant l'interlocuteur.

Que faire

Première question: pourquoi me parlez-vous de cette façon, qu'est-ce que vous voulez que je dise ces mots? Laissez la personne justifier son comportement.

Il est préférable de discuter séparément, pas en groupe, mais individuellement. Si un employé communique ainsi avec son superviseur, un tel employé devrait être pardonné. Parce que cet employé, très probablement, se permet de communiquer exactement de la même manière avec les clients et de se défaire de lui-même envers quelqu'un d'autre. Un tel employé n'a pas d'avenir – c'est le même cheval mort, avec lequel vous devez dire au revoir.

Comment exclure la manipulation

Tout type de manipulation est une situation où un côté gagne et l'autre perd. Avec de tels employés qui se permettent de manipuler leurs collègues, cela ne vaut pas le coup de travailler.

Je ne travaillerais pas avec de telles personnes – il est intéressant pour moi, en tant qu'entrepreneur et propriétaire, de travailler avec des personnes fortes, responsables et intéressantes, et pas avec ceux qui organisent des intrigues politiques, des ressentiments, des luttes pour des emplois et des promotions au sein de l'équipe. C'est une tonne d'énergie, qui est dépensée non pas sur le résultat, mais sur le jeu politique interne. Ce type de personnel n'est pas intéressé par le travail, ou ce n'est pas leur but. Leur endroit n'est certainement pas dans l'entreprise, donc vous ne devriez pas prendre de tels employés. Et s'ils ont déjà pris – ma pratique dit que pour un changement cardinal, une personne a besoin de huit ans.

Cela s'applique aux employés haut de gamme. Si votre directeur commercial habituel, avec qui vous avez travaillé pendant dix ans et commencé, lorsque tout a été génial, commence à se comporter de la même manière et tente de vous manipuler, il est un signal qu'il est temps de se séparer.

Dans ma vie, j'ai dû me séparer d'un partenaire commercial, parce que nous avions des valeurs différentes. Il était normal pour lui de retirer quelqu'un des employés pour de l'argent, mais pour moi c'était inacceptable. Sur cette base, nous nous sommes séparés, et je crois que c'était l'une des décisions les plus correctes de ma vie. Cela ne signifie pas que je n'ai pas apprécié mon partenaire, cela signifie que nous avons des valeurs différentes, et nous ne le suivons pas tout simplement.

Je vous suggère également de postuler aux gestionnaires, aux administrateurs et aux employés, y compris les gestionnaires de ventes. Et si vous regardez votre équipe et que vous souhaitez travailler avec des employés vraiment solides, et que vous avez besoin de personnel de vente, contactez-nous.