Documentation des processus lors de la mise en œuvre d'une approche processus dans le secteur des services

Avec l'introduction de l'approche processus une des étapes consiste à documenter les processus. Ceci est l'une des étapes de mise en œuvre, et en réalité, il est un processus laborieux et très long qui nécessite beaucoup de temps et d'efforts. Dans toute organisation, un grand nombre de processus et beaucoup d'entre eux sont très ambigus. Cette fonctionnalité processus différents dans les organisations du secteur des services.

Tenez compte de la description et la documentation des processus de service sur l'exemple d'une société de conseil spécialisée dans le domaine de la gestion de la qualité et l' analyse statistique.

Pour décrire et documenter le processus d'approvisionnement peut utiliser divers moyens: relations de cartographie, l'organigramme, un organigramme, le processus mappe un calendrier de réseau , etc.

, Ont souvent besoin de créer une image plus générale de qui est impliqué avant de commencer à tracer un des diagrammes de processus détaillés dans le processus et la façon dont ils interagissent les uns avec les autres et avec le monde extérieur. Ceci est particulièrement important quand un grand nombre de participants impliqués dans le processus. Et dans ce cas, il peut être très difficile d'organiser les différentes étapes du processus. carte interconnexions Rédaction – la première étape de ce travail.

Pour déterminer l'interaction besoin de comprendre clairement le processus. Pour le processus de fourniture de services de conseil société spécialisée dans le domaine de la gestion de la qualité et l' analyse statistique de la séquence d'actions est la suivante:

1) Le client passe une commande pour un projet dans le département de conseil, fournissant des informations en sa possession;

2) service de conseil envoie l'ordre et les informations dans le département de marketing et de planification;

3) la commercialisation et de la planification analyse les données et demande les informations nécessaires auprès du fournisseur, et développe ensuite un plan de projet et l'envoie au client pour approbation, puis au service d'experts;

4) Expert Séparées sur la base des données reçues et développe le projet de mise en page du plan qui est approuvé au client;

5) l'approbation de la mise en page est faite dans un projet fini (ministère expert) et envoyé au service de la qualité pour évaluer la conformité;

6) le service de qualité envoie le service de conseil en projet fini;

7) service consultatif fournit le projet au client, qui évalue la qualité des services rendus;

8) Le projet terminé est renvoyé pour révision si nécessaire.

Ainsi, le processus de la société de services de conseil spécialisée dans la gestion de la qualité et l'analyse statistique est le cycle PDCA pleinement compatible [3].

Pour construire les cartes les relations nécessaires pour définir les entrées et sorties du processus. Dans ce cas, les entrées sont: les clients, les employés, les ressources d'information, les logiciels, l' infrastructure, l' équipement de bureau, les méthodes et les techniques, les nouvelles technologies. Pour les sorties – prêts à la qualité des services (conception, conseil, etc.) coûts.

La prochaine étape de la construction de la carte de la relation est de déterminer les parties prenantes: les clients, les départements et les employés, les fournisseurs, à savoir tous ceux qui y prennent part ou d'influence sur lui.

Pour déterminer les participants au processus de fournir des services nécessaires pour analyser tous les services de l'entreprise, les ressources, les fournisseurs et sélectionnez celui qui convient pour la participation au processus. Ainsi, les intervenants suivants ont été identifiés: les clients, le service conseil, de marketing et de service de planification, les fournisseurs d'information, service de conseil, service qualité.

Après avoir établi la composition des participants potentiels dans le processus afin de déterminer le type d'interaction entre eux. Pour ce faire, définissez le système de flèche.

relations cartographiques intégrées sur la base de ce qui précède.

Ainsi, en fonction de tout ce qui précède, nous pouvons conclure que le processus – exécution d'une suite de fonctions (travail, opérations), visant à créer un résultat qui a de la valeur au client.

Les processus doivent être:

– continue, cohérente, documentée,

– visant à la création du résultat qui a une valeur au client,

– contrôlé, qui est, pour autant que les points, les méthodes et moyens de contrôle,

– disposés de façon rationnelle pour éviter le « retour » ou les opérations excessives et inefficaces – sont pourvus de canaux de transmission de l'information et ainsi de suite.

Prenant la parole au sujet du rôle de l'approche processus système de gestion de la qualité, il convient de noter que le rôle des processus dans tout système est assez grand. Étant donné que SMC est soumise à la direction – la société devrait contrôler tous les processus qui y sont associés.