Exemple de réponse à la plainte. La durée de l'examen des plaintes des citoyens

Abus – c'est l'une des formes de protection des droits des citoyens. Presque tout le monde d'une manière ou d'une autre face à ce terme. Donc, je veux me rappeler le slogan, « Je vais me plaindre, je trouve une justice sur vous! » Bien sûr, beaucoup ne prennent pas au sérieux ces cris, mais en vain. Dans cet article, nous allons expliquer en détail le concept et donner une réponse approximative de l'échantillon à la plainte, afin d'empêcher le développement du conflit. Il est dans l'intérêt des deux entrepreneurs et des clients. Mais tout d'abord.

types de plaintes

Exemple de réponse à une plainte dépend du type de papier spécifique mentionné. Nous listons les principaux:

• plainte judiciaire. Cet appel, cassation, privé, ou de déterminer les actions de la cour. Ainsi, il est un concept proche de la valeur de « réclamation ». Régie par le Code de procédure civile de la Fédération de Russie.
• Les plaintes aux autorités de l'Etat sur l'action ou l'inaction des fonctionnaires, des organisations, des entreprises. Par exemple, l'Inspection d'Etat pour la violation des droits du travail, le bureau du procureur, et ainsi de suite. D. synonyme du mot « déclaration ». Ces deux concepts dans ce cas juridiquement équivalent. Réglementé, en règle générale, le Code de procédure administrative et le Code des infractions administratives de la Fédération de Russie.
• Plaintes auprès des commerçants, des magasins et ainsi de suite. D. Il peut y avoir une déclaration personnelle, ainsi que par écrit dans les critiques de livres et suggestions. À l'époque soviétique, il a été appelé « le livre des plaintes. » Cette valeur est synonyme de la notion de « réclamation ». Le Code civil régit. Ensuite, nous en dire plus sur les revendications.

« Donnez-moi un livre plaintes »

Conformément à la loi « sur la protection des droits des consommateurs, chaque institution doit réserver des critiques et suggestions. Réponse à une plainte, il est nécessaire. Sur demande, l'établissement est tenu de fournir.

Comment répondre à « provocateurs »?

Certains citoyens abusent souvent de leur droit et tentent de se faire valoir au détriment de la mise en place du personnel. Ils écrivent généralement des critiques négatives pour une raison quelconque, et parfois sans elle.

Supposons que la situation. Internet café femme est venue. Elle demande de l'aider à l'administrateur d'envoyer une lettre, trouver des informations, et la liste se poursuit pendant une demi-heure. L'employé doit sortir de derrière le comptoir et aider à la dame. En conséquence, « au lieu de vous remercier, » elle prend les critiques de livres et « gribouillage » une page entière de l'information négative. Elle « a été méchant, grossier, mal servi » et ainsi de suite. D. Une semaine plus tard, la femme est revenue pour voir si son entrée a disparu, et laisser à nouveau la rétroaction négative sur une demi-page. Les employés à perte, le propriétaire, aussi. Quels seraient les employés inspecteurs Rospotrebnadzor?

En fait, rien à craindre. Mais vous avez encore besoin de répondre. Exemple de réponse à la plainte ressemblera à quelque chose comme ceci: « En substance, la demande a été vérifié par l'administration. Avec le personnel interrogé. Il est recommandé de prêter plus d'attention aux besoins des clients. Nom, poste, numéro de signature ". Toute réclamation quel que soit le degré d'employés « de culpabilité » doit comprendre en détail.

La raison en est pas le devoir législatif qui prévoit Code civil. Le personnel doit être conscient que toute révision est lourde de conséquences. Une telle mesure serait « augmentation » pour les actions de responsabilité aux clients, mobilise le personnel d'apprendre à travailler avec les objections, et ainsi de suite. D.

Qui écrit la plainte?

Les gens laissant des commentaires négatifs dans les critiques de livres et suggestions sont divisées en trois catégories:

1. "provocateurs". Le but de leur visite au restaurant – laisser un record négatif. Ceux-ci peuvent être des concurrents, détracteurs, et ainsi de suite. D.
2. « bagarreurs ». Ils aiment à se faire valoir au détriment du personnel du magasin. L'objectif n'est pas une entrée dans le livre d'or, mais chaque situation les fait sortir d'eux-mêmes, et ils commencent à se bagarrer. Souvent, ces incidents se terminent par les commentaires négatifs.
3. "Angry". Ce sont les citoyens ordinaires qui sont vraiment « amenés au point d'ébullition. » Ces personnes n'aiment généralement pas à se plaindre, mais ils le font quand ils sont littéralement forcés. Ils sont le « test décisif » de l'entreprise.

Chef de l'entreprise doit être pris au sérieux toutes les plaintes. La première catégorie de personnes est très rare. Le second le plus souvent, mais parfois dans l'apparition de ces documents vraiment que je blâme le personnel. Plaintes de troisième catégorie – .. Réveil, ainsi certains citoyens peuvent demander au tribunal ou une déclaration officielle Rospotrebnadzor. Cela peut conduire à une variété d'amendes et la réparation des dommages moraux.

plaintes répétées de la même personne

Revenons au cas d'une dame dans un cybercafé. Rappelez-vous, elle est revenue au restaurant à nouveau « élança » dans le livre d'or. Que faire dans cette situation?

Exemple de réponse à la plainte sera au sujet de cette façon: « l'observation répétée ne contient pas d'informations supplémentaires. En se demandant refusé ". Voilà tout. « Provocateurs » ne peuvent aller au tribunal ou de se plaindre aux autorités, mais elle est lourde de conséquences inversée par l'administration de la société. Vous pouvez écrire une contre-déclaration.

Écrit et oublié?

En ce qui concerne l'administration de la réponse, puis, par la loi, la durée de l'examen de la plainte de deux jours. Dans les cinq jours doivent être pris des mesures correctives (conversation préventive avec le personnel, le remplacement des produits, et ainsi de suite. D.). Si le demandeur a quitté son adresse ou numéro de téléphone, il doit en informer dans les cinq jours – soit par écrit ou par téléphone.

Dans le cas d'un manque de temps nécessaire à l'élimination des carences ou pour l'objectif de l'enquête « interne », l'administration de la société a le droit de prolonger ce délai à 15 jours, informant le demandeur. Mais le moment de la réponse à la plainte est souvent pas respectée.

violations graves

Rospotrebnadzor contrôle pour diverses entreprises parlent de violations fréquentes liées aux plaintes des citoyens.

A savoir:

• termes Violé d'une réponse à la plainte.
• Aucun commentaire de livres dans les domaines prévus par la loi (ils sont généralement accessibles à l'endroit des visiteurs dans le coin de l'acheteur).
• L'absence des notes nécessaires dans le livre d'or des mesures prises pour corriger les lacunes. Les plaintes sont tout simplement ignorés.

Plaintes :. Réponse à une plainte « Laisser mijoter la flamme pour éviter le feu »

En règle générale, dans les dossiers « Plaintes » liées aux réclamations à la société. Souvent, les gens prennent infraction au service « mauvais ». E. Les demandes liées au service. Bien sûr, pas tous, mais la plupart. Les plaintes concernant les violations les plus graves sont envoyés aux organismes d'État contrôle – Bureau du Procureur, le Service fédéral. Bien avant cela, et tente de régler la situation avec le magasin.

Mais revenons au livre d'or. « Le client a toujours tort. » Souvent, il est le credo de nombreux employés. Irrespect, la malhonnêteté, et d'autres choses liées au service de l'entreprise. Ceci est la prétention de nature morale, qui, dans le cas de « guerre » dégénèrent à l'entreprise en pertes réelles (perte de réputation et réparation du préjudice moral et plus. D.).

Pour cette raison, il est nécessaire de faire tout et plus pour « refroidir » le client:

• La réponse directe maximale à court terme à la plainte du client. Il est souhaitable et par écrit et par téléphone.
• excuses obligatoires.
• Merci pour la demande. Il devrait ressembler à la réponse à une plainte? Exemple d'écriture: « Cher Ivan, je vous remercie nos faiblesses souligné, nous allons améliorer notre service. Nous espérons qu'un tel incident ne se produira jamais. Nous serons heureux de vous revoir dans notre magasin ". Trop de pronoms en trois phrases courtes, cependant, cette technique crée une visibilité psychologique de la communication « en direct ».

Ces mesures non seulement d'éviter de nouvelles procédures, mais aussi de gagner un client fidèle et satisfait.

Comment répondre aux plaintes

Nous simulons une situation afin de comprendre comment répondre à la plainte. Supposons qu'une jeune famille a rassemblé tous les documents au service de la protection sociale de la population de recevoir des allocations familiales. Après cela, toutes les « nouvelles » de l'agence de l'Etat est pas arrivé. Puis une jeune mère, elle a décidé d'en apprendre davantage sur les causes de « silence ». Comme cela est souvent le cas, il est grossier avec elle, aucune explication n'a été donnée. L'argent, bien sûr, ne sont pas répertoriés. Tout manquement à la nomination de la subvention ne sont pas venus aussi. Il semblait que le tribunal ne peut être évité. Quelques mois se sont écoulés. La famille a engagé un avocat qui était une action en justice. Mais avant de prendre à la « demeure de Themis », ils ont écrit au procureur. Il se plaignait de l'inaction illégale de la protection sociale.

Par exemple, dans notre exemple, la réponse du procureur à la plainte était étonnamment foudre. Dans les 10 jours, la famille a reçu une réponse sur le fond. La totalité de la dette a été remboursée dans un mois. En outre, une lettre de réponse à la plainte a été reçue, non seulement du bureau du procureur, mais aussi sur la gestion de la protection sociale (par la loi, ne peut pas le faire), et même avec des excuses. En outre, le personnel à plusieurs reprises les ont amenés au téléphone (qui est aussi ne fait pas partie de leur travail), d'admettre leurs erreurs.

De telles actions sont, dans la plupart des cas empêcher les gens d'autres procédures. Ici vous pouvez trouver un exemple de la façon de donner des réponses aux plaintes des citoyens.

plainte écrite du client officiel

Donner une réponse à la plainte d'un client, qui l'a écrit pas dans le livre d'or, et a envoyé une demande écrite au siège social, il est nécessaire avec les caractéristiques suivantes:

• En règle générale, est servi un appel formel à « règlement avant le procès ». Il parle d'attitude « sérieuse » du demandeur.
• Dates réponse à une plainte différent du « livre » de la demande. Jusqu'à 10 jours suivant la réception.

La réponse à la plainte: Exemple

Si vous avez reçu du client une demande écrite et nous sommes confiants qu'ils ont raison, il devrait être possible de répondre raisonnablement. Dans ces réponses aussi détaillées que possible, il est souhaitable de présenter un cadre législatif refus légal, mais des tons confiance absolue.

La meilleure façon de faire (dans ce cas, il est à faire, ne pas écrire) réponse à une plainte? sont donnés ci-dessous des exemples:

« Cher (e) le nom, nous sommes sincèrement désolé que vous vous trouviez dans une situation similaire. Nous sommes de votre côté et que vous voulez sincèrement pour vous aider. Mais la situation est telle que nous ne pouvons pas faire en matière de législation. Nos actions respecteront les règles suivantes: (énumérer). S'il vous plaît accepter nos excuses les plus sincères. Nous espérons vous voir dans notre magasin à nouveau. Je vous souhaite le meilleur! Sincèrement, l'administration (nom de l'entreprise) ".

S'il vous plaît comprendre les organes de l'État

La plainte aux autorités de l'Etat sur le document relève de la loi fédérale « Sur les plaintes écrites des citoyens. » Cela inclut toutes les plaintes aux organismes gouvernementaux supervisant: .. Le bureau du procureur, l'inspection du travail, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor etc. Supervision en Russie beaucoup, difficile de les énumérer tous.

Selon la loi fédérale mentionné, les réponses aux plaintes des citoyens sont tenus de donner 30 jours à compter de la date de réception de la demande. Mais les cas prévus pour une prolongation de ce délai pour 30 jours.

Par exemple, la réponse du procureur à la plainte. Avant cela, vous devez mener une enquête approfondie (aux documents de demande, d'appeler, interroger et ainsi de suite. D.). 30 jours ne suffisent pas. Dans ce cas, le bureau du procureur prolonge la plainte par un autre 30 jours (maximum), le demandeur reçoit un avis indiquant la raison.

plaintes anonymes

Les plaintes anonymes ne sont pas considérés comme des organismes gouvernementaux. Imaginez combien il abuserait si la loi ne s'y arrête pas. Vérification par la poursuite ou l'inspection du travail pourrait être un jour sur la base des déclarations de « sympathisants anonymes. »

Bien sûr, l'agence d'Etat peut répondre à une telle lettre de tout crime. Cependant, il est obligé de le signaler aux autorités d'application de la loi en leur nom. Dans notre pays, il se trouve que cela se produit très rarement. Simplement, comme le dit le dicton, « fermer les yeux » et passer.

Aucune réponse à la plainte du bureau du procureur

Le procureur de bureau, selon la Federal loi « Sur l'écrit des applications des citoyens », ainsi que le droit fédéral « Le Procureur du Bureau », est tenu de donner une réponse écrite dans les 30 jours (en particulier les cas, le terme a été étendu à 60, mais avec l'obligation avis du demandeur) sur la plainte de sa compétence. Si l'organisme public ne vient pas de toutes les réponses, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'inaction:

• à un procureur supérieur;
• au tribunal.

plainte devant le tribunal

plaintes judiciaires exigent la qualification juridique sérieuse. Sans connaissances et des compétences ce document ne parvient pas. Selon l'objectif, il y a:

• Appel et recours en cassation contre les jugements des tribunaux.
• plainte privée. Également sur les diverses définitions et des phrases du monde, les tribunaux de district.
• plainte privée au sein du conseil compétent des actions ( ou l' inaction) des serviteurs de Thémis.

Réponse à une plainte par le tribunal dépend du cas particulier dans la procédure civile, le code de procédure pénale, ainsi que le CAS et le Code administratif de la Fédération de Russie.

En règle générale, la réaction doit être suivie pendant 10 jours. En réponse (définition) devrait donner une loi sur la plainte, aussi bien que possible, la procédure de l'examen. Dans le cas de la laisser sans mouvement, il est nécessaire de savoir qui a établi la procédure pour faire appel de cette décision.