IVR: quel est-il? Identification et décodage

Aujourd'hui, de plus en plus souvent dans la vie quotidienne se trouvent le concept de IVR (Interactive Voice Response). C'est ce que, sait pas tout, mais confrontés presque tous les jours avec cette technologie dans la vie réelle. Essayons de donner une idée de ces systèmes, les décrivant un langage compréhensible.

IVR: quel est-il?

Pour effacer immédiatement ce qui constitue de tels systèmes présentent l'exemple le plus simple. La plupart d'entre nous d'une façon ou d'une autre devaient se rendre au centre de service d'un opérateur de téléphonie mobile. sons appelant accueil et offrir à appuyer sur un certain bouton sur votre téléphone mobile pour choisir un profil qui correspond le mieux à la demande dans un menu interactif.

Qu'est-ce que IVR? Tout cela est un tel système d'aide organisation basée sur l'utilisation des messages vocaux pré-enregistrés ou synthétisés conçus pour rediriger l'utilisateur vers le lui souhaite la section du centre de service. Il serait naïf de croire parce que c'est la fin de l'homme vivant en ligne assis et profère sans cesse la même phrase. Au lieu de cela, le moment de la réception de l'appel déclenche une application spéciale qui active également le jeu un message d'accueil, puis, en fonction du bouton a été pressé par l'abonné, il y a une redirection vers la section appropriée, lorsque vous sélectionnez une piste audio différente est déclenchée ou fait directement à la synthèse vocale basée sur l'avance texte attribué.

Et, comme vous pouvez le voir, tout système RVI est une structure à plusieurs niveaux avec changement pré-distribué le sous-menu.

Où IVR-système applicable

Qu'est – ce qu'un service IVR, en général, il a sans doute compréhensible. Ce n'est pas le seul exemple d'une telle structure.

Le plus grand écart de ces systèmes étaient dans les centres d'appels dits et dans la plupart des cas sont utilisés dans des domaines tels que:

• communications mobiles;
• institutions bancaires;
• les compagnies d'assurance;
• systèmes de paiement;
• sol et transport aérien (réservation de billets, le calendrier des spécifications, etc …);
• grandes, les entreprises petites et moyennes entreprises (fournissant des services d'orientation pour leurs biens et services), et ainsi de suite.

Comme vous pouvez le voir, ce sont seulement les exemples les plus simples. Aujourd'hui, l'organisation correcte des systèmes IVR permet d'attirer des clients dans une variété de domaines et d'améliorer la qualité du service. Dans ce système de libération, fonctionnant sur la base de l'action avec des dispositifs techniques et les demandes des clients de voix (comme une banque, pour connaître l'état de leur prêt ou compte de dépôt, parfois il vous suffit d'appeler le numéro complet du contrat ou les derniers chiffres).

Variétés IVR-systèmes

Maintenant, regardez la complexité des systèmes IVR. Qu'est-ce, il est facile de comprendre si l'on considère leur organisation. La structure la plus simple du travail sur la base d'échantillons préenregistrés et la complexité des logiciels ne sont pas particulièrement briller.

En ce qui concerne les principaux acteurs du marché, offrant à ses clients la possibilité d'accéder au système d'aide, vous pouvez noter les technologies suivantes appliquées séparément:

• ASR – synthèse vocale.
• TTS – la lecture de la parole sur la base du texte.
• les systèmes de réponse en fonction des demandes vocales à partir d'un appel ultérieur à la base de données spéciale (DB).

Principes de base de fonctionnement

Ces systèmes fonctionnent sur la base des scripts spécialement développés. La technologie la plus répandue VXML, en supposant langage XML adapté aux applications vocales.

Par exemple, dans la plate-forme Call Manager Express, sur les technologies Cisco, quand il y a un appel entrant, le système teste d'abord le cadran-pairs, et après un match est attirée sur la mémoire flash et exécute un script spécial VXML-IVR. Après avoir appuyé sur les touches du téléphone a lieu sur les opérations de traitement DTMF, ce qui entraîne une redirection vers une section particulière du système d'aide.

paramètres de réponse vocale interactive

Comme mentionné ci-dessus, la bonne organisation de la hiérarchie et de la structure du système joue un rôle important (dans certains cas, est ce qui détermine l'attitude du client à la commodité ou les inconvénients de l'accès à l'aide).

Si la structure a trop de sous-niveaux et toutes sortes de sections interactives, l'utilisateur peut simplement se perdre en eux. De plus, beaucoup d'entre nous ne veulent pas clairement d'écouter les modèles standards enregistrés et que vous voulez parler à un opérateur en direct. Dans le cas où l'opérateur libre au moment, des mesures doivent être prises afin que le système informé de l'heure approximative au cours de laquelle l'appelant sera dans la file d'attente. Enfin, et sa séquence, il faut savoir aussi, parce que pour être en ligne et écouter de la musique ennuyeux aussi, pas tout le monde veut. En outre, pour les appels depuis les appareils mobiles en attente peut demander.

Exigences pour l'enregistrement des salutations IVR-

Ceci est un autre point qui doit être examiné en ce qui concerne les systèmes IVR. Ce qu'il est, il est un peu clair. Maintenant, regardons quelques points importants qui ne sont pas associés à l'organisation de la structure du système d'aide, et les conditions d'inscription.

Enregistrement des messages IVR-aujourd'hui peut être se spécialiser dans cette société ou faire un court message d'accueil ou sections narratives les plus. Voici vient au premier plan (sans parler du fait que tous les messages doivent être concis et informatif que possible) sélection de voix des voix masculines ou féminines, ainsi que l'accompagnement musical, si elle est fournie.

Lors de l'enregistrement audio, de nombreuses entreprises sont invités à préciser le client, avec ce que l'intonation devrait inexprimables phrase, élever ou abaisser le pas à utiliser dans un endroit dans le texte, ou que le texte sera lu à quelle vitesse, et ainsi de suite. D.Voice Schématiquement, responsable devrait être discret et agréable à l'oreille, de sorte qu'aucun parti n'a pas envie de raccrocher immédiatement.

La même chose vaut pour la musique. Par son choix doit être abordée avec beaucoup d'attention, parce que beaucoup de la même composition, malgré des « Für Elise » de Beethoven, tout le génie est tout simplement fatigué. Donc, il doit être utilisé une mélodie nezaezzhennoy qui le plus relaxant, plutôt que de la danse ou écrire à un rythme rapide. Mais le sommeil est également impossible de donner une partie. Cependant, dans le monde de la musique aujourd'hui, de sorte que doit évidemment choisir.

Avantages et inconvénients des systèmes IVR-

Si l'on parle de l'avantage que la société bénéficiaire ou la société avec l'introduction de ces systèmes, il est évident, parce que l'abonné reçoit exactement les informations qu'il est intéressé, le système fonctionne en continu, et par conséquent l'accès est disponible à tout moment de la journée ou de la nuit.

Mais ici, parmi les inconvénients de nombreux experts notent souvent une surabondance de sous-niveaux, qui sont redirigés, ce qui conduit seulement au fait que la personne qu'ils ont perdu. Entre autres choses, selon le paquet du même opérateur de téléphonie mobile pour les appels vers ces centres de service peut être demandé, en dépit du fait que de nombreuses organisations sont aujourd'hui de plus en plus de passer à l'utilisation des numéros, des appels ou des opérateurs de téléphonie mobile ou par l'organisation au service des ménages de numéros de téléphone (urbain), gratuit.

conclusion

Voici bref et tout à voir avec une compréhension de base des systèmes IVR. Qu'est-ce qu'il a expliqué dans les exemples les plus simples, et la partie technique de la question n'est pas particulièrement affectée, parce que l'utilisateur tente d'obtenir des informations de caractère consultatif, il ne faut pas. Mais en termes de présentation générale des principes de fonctionnement de ces services, ce sera suffisant.