Vendre tout ce que la vente

Récemment, à se joindre à nous des appels fréquents demandant comment obtenir la certification ISO. La tendance est très bon – maintenant il est un moment où la gestion de la qualité entra dans une application de masse! Mais, après le début d'un appel, le client mystérieux doivent expliquer que le certificat ne peut pas être acheté, dans les trois jours après le paiement, et à juste titre obtenu par la préparation et les exigences de la présente procédure de certification. Et dommage que le vecteur est une bonne tendance avec le nombre douze chutes sur la figure à cinq heures et demie. Pourquoi est-ce qui se cache derrière la naïveté « Je veux acheter un certificat » de la question, et qui est scier un bel arbre de bonne foi, la gestion de haute qualité. Essayez de comprendre.

Pour l'analyse de la situation va attirer des outils de gestion de haute qualité. Nous considérons cette action comme un processus (et est en fait). Connexion – le désir du sujet, la production d'un certain produit (biens et services), de prouver au consommateur de sa qualité en fournissant un certificat. Sortie – le consommateur, qui a cru le certificat et obtenir ce produit avec une grande satisfaction. Dans ce processus, il y a deux grands sous-processus, une société de conseil et l'organisme de certification. Actions données parties prenantes ont divisé les exigences de la norme ISO 17021 « Évaluation de la conformité. Exigences pour les organismes procédant à l'audit et la certification des systèmes de gestion ". Il est fortement recommandé par de nombreux participants au processus de l'étudier afin de ne pas essayer de remplir le lait frais, conserves au vinaigre – avec notre client, vous pouvez avoir des problèmes, vous savez ce que je veux dire.

Analyser toutes les étapes du processus. Première étape.

Bien sûr, la sortie n'est pas une satisfaction abstraite et produit tangible – certificat de conformité aux normes ISO pour la qualité de gestion (gestion, sécurité alimentaire, protection de l' environnement, la sécurité au travail, etc.). La présence d'un tel document donne aux fabricants les avantages de la mise en œuvre du produit, tels que: la confiance des consommateurs, un avantage lors de sa participation aux appels d'offres et les marchés concurrentiels, comme dans les entreprises privées et dans la (réduction du prix conditionnel) système d'achats de l'Etat. Pour obtenir un tel producteur de documents devient organisme d'évaluation de conformité. Et quand est cette deuxième étape.
Les organismes de conformité aux exigences des normes ISO (ou elle est acceptée « organismes de certification »), tous sont soumis au secteur privé, même avec les noms qui sont proches de l'état. la structure du personnel est très homogène, car Le personnel clé sont fiers nom – l'auditeur. Le plus souvent, ce sont des experts qui viennent de la consultation, et ayant une pratique d'enseignement ou la pratique de la « soviétique des affaires. » Malheureusement, certains de ces « oubliés » complètement hors de conseil, ce qui est contraire aux exigences de la norme ISO 17021 (mais le client ne connaît pas cela). Ils rencontrent les clients très bien, il suffit de demander « et introduit là, vous avez un système de management de la qualité », en réponse à la réception des yeux très ronds et envoyé immédiatement à notre client dans une société de conseil. Ceci est le numéro trois étapes pour lui.
sociétés de conseil, en tant qu'entités des entreprises privées. Le personnel de leur grande diversité – des anciens étudiants frais, des universitaires, des techniciens, d'anciens officiers, aux retraités. Il y a une nette tendance similaire à l'enseignement et du conseil (bien, sur la façon dont les médecins, après tout, un médecin légiste de neurochirurgien et travaillent tous les deux avec un scalpel). Je voudrais informer tous les utilisateurs potentiels du service, demandez toujours reprendre: « Le succès ne peut que conseiller le gestionnaire efficace de gestion ». Client ici, plus chaleureusement accueilli, au profit du coût des services de consultation est limitée que par l'imagination des parties. Le client ne comprend pas pourquoi il doit payer pour les conseils d'argent, parce qu'avant cela, soixante-dix ans, il était complètement libre, à savoir, rien. Un consultant ne peut pas expliquer au client que le conseil de gestion (contrôle), il est des conseils, mais un guide d'action pour la création d'un produit de qualité à notre société.

Nous sommes tous venus au début du processus. Et si le client est vraiment préoccupé par le développement de ses activités au profit de la société, et a déjà acquis l'immunité de la « réalité soviétique », et veut grandir non seulement en raison des investissements financiers de l'Etat, mais surtout en raison de son intelligence de gestion, il fera ces trois étapes.

Et s'il n'y a pas d'immunité. Ensuite, un "plan B". Faire l'accélération pour obtenir le certificat convoité. Du conseil à négocier et obtenir un minimum de documents, avec le corps sur la confirmation de la conformité se mettre d' accord sur la « conformité », et ici (mais non seulement le système de management de la qualité!) – le précieux document dans un cadre sur le mur, et dans les documents d'appel d'offres aussi. Et cette situation est de plus en plus typique des deux dernières années. Mes collègues disent que l'expérience – il est le marché, le client a le droit de choisir entre l'original et le formalisme, entre lzhekonsultantom et professionnel, entre l'audit de certification et une tasse de thé entre le paiement équitable pour les services et la corruption. Et ici, nous oublions complètement sur le consommateur, et il est le personnage principal! Une petite, la rouille imperceptible corrode grand pont en acier entre le producteur et le consommateur, et il est prêt à s'effondrer à tout moment.

Que faire? Il est très simple – il est nécessaire de rechercher la cause de l'événement, au lieu d'un combat héroïque à l'enquête. Nous commençons par le début, avec le conseil. Oui, amateurs dans ce domaine est assez, parfois consultant « cool » avec plusieurs Regalia internationaux, il ne peut pas, en pratique, expliquer au client ce que le processus est différent de la procédure, pour ne rien dire sur l' approche processus de base pour la gestion de la qualité – qui en elle est démontée en pratique – levez vos mains? Nous prenons en compte le fait que le client comme une feuille de papier vierge, ne sait absolument rien sur les normes ISO, et très décevant quand il n'écrit pas un mot décent. Mais il y a un poste frontière, avec ceux qui sont accrédités par l'Etat, pour lequel ne sera pas libéré la gestion de bystroopisatelnym client – l'organisme de certification. Comment ça marche? Tous les certificats sont délivrés pour trois ans. Client, a passé avec succès la certification, garantie à payer pour l'audit de surveillance annuel, afin de ne pas perdre, qui lui est cher, le certificat. Et ainsi la vie de l'organisation cliente – payer – et encore obtenir l'extension pendant trois ans. affaires tout à fait rentable pour l'organisme de certification. Bien sûr, et nous devons fermement dire que le Kazakhstan a suffisamment de vérificateurs qualifiés et les organismes professionnels d'évaluation de la conformité, que nous pouvons être fiers. Mais, comme le « business – une entreprise » classique, de sorte que la portée de cette venue « Ostap », avec une certaine technologie d'accélération. Où sont ces entreprises et pourquoi multiplier avec beaucoup d'enthousiasme, dans cet article ne couvre pas, accrédite leur comité de réglementation technique et la métrologie du ministère de l'Industrie et du Commerce, qu'il a écrit un article sur ce sujet, si vous le pouvez, bien sûr. Alors, où est la demande qui crée l'offre? Bien sûr, cette préférence aux appels d'offres et marchés publics plus. Entreprise privée rapidement « voir à travers » express certificat et enterré une tête de les avoir dans la liste « noire ». Mais les marchés publics, « naïvement » cru le vendeur cet article et il est prêt à coopérer avec lui. Eh bien, qui a identifié la racine du mal – une préférence, avec un certificat! La décision – devraient-ils prendre et annuler! Prochaines étapes – nous allons simuler une situation – la certification du stimulus est pas, alors quel est le résultat? Bien sûr, pour commencer, nous obtenons des résultats positifs.

Les entreprises qui sont spirituellement assez matures pour recevoir des services de consultation professionnelle, la certification du dialogue compétent et ouvert avec le consommateur – va augmenter podium mérité.
Retirer de ce secteur à l'autre, peut-être similaires, non professionnels et travailleurs temporaires, ainsi que, le grand intrigant, corrompant nom lumineux « Qualité ».

Mais ne le faites pas sans résultats négatifs.

Restera de travail quelques milliers de « travailleurs » dans ce domaine;
Nous perdons en fait des professionnels et le développement de cette activité les plus avancées et en même temps pratique pour le consommateur;
Disparaît, la principale incitation motivant pour obtenir la gestion des connaissances de classe mondiale et les progrès de la gestion, et donc au développement économique national.

Comme vous pouvez le voir, à ce stade, alors que l'idée nationale de la qualité de vie grâce à une gestion de contrôle de la qualité n'a pas encore né quand il n'y a pas de système pour obtenir boîte à outils de gestion globale des connaissances dans les établissements d'enseignement, il est nécessaire de « demander » le gouvernement pour stimuler en quelque sorte notre développement. Le maillon faible dans ce processus, ce organismes de certification. Ils sont bien sûr nécessaires, mais, en substance, en essayant de remplacer le consommateur de décider pour lui. Nous avons besoin de clarté et de transparence, si la certification est pour l'utilisateur final, et cette substance est publique, à savoir nous sommes avec vous, et la crédibilité d'information doivent également être publiques. À l'ère des réseaux sociaux, e-gouvernement, les publications spécialisées et des organismes publics de le faire est pas difficile, il faut que la volonté du consommateur et le cadre juridique. Le fruit de l' appareil de contrôle de l' Etat, qui apporte aucune valeur ajoutée pour le client n'a pas de sens. Les instruments de contrôle social beaucoup de qualité. Imaginez que vous venez au magasin, ramasser les produits, et il est collé un autocollant – « la direction ne répond pas aux exigences, » – quelle serait votre réaction. Et quelle sera la réaction fabricant de demain de ce produit. Ce qui obtient ma conformité du corps, a délivré le certificat donné au fabricant. Nous avons longtemps appris à vivre, mais pas appris à gérer leur vie. Essayons.