Exemple d'une question ouverte dans les ventes. Comment poser des questions et de parler avec le client

Question ouverte – c'est une façon d'obtenir des informations. Personne qui pose des questions ouvertes commencent généralement par les mots: « … qui », « quoi … », « comment … », « … pourquoi », « combien … », « en raison ce que … « » que pensez-vous … "

Les questions ouvertes – l'une des meilleures façons d'apprendre à connaître un étranger, se font des amis. Les négociateurs expérimentés utilisent des questions ouvertes à « parler » les gens timides ou nerveux. Les enseignants utilisent souvent des questions ouvertes, travailler avec les enfants ou les étudiants étrangers-.

Une question ouverte

L'écoute de votre réponse, leurs homologues expérimentés se présente délibérément dans un certain état émotionnel, ce qui permet à un client potentiel de se sentir le principal accusé à la réunion. Comme le montre la pratique, personne inexpérimentée, étant dans de telles circonstances, perdre la tête et peut même informer l'autre partie de ce qui est pas prévu.

Dans ce cas, si l'effet est pas atteint, la personne qui pose les questions, une autre tentative de parler avec le client – fait tout en son pouvoir pour devenir monologue frustré au début du dialogue.

Pourquoi les gens posent des questions ouvertes?

Les questions ouvertes – un moyen rapide pour obtenir plus d'informations et d'apprendre sur les véritables motivations compagnon de conduite. Poser les bonnes questions ouvertes – une sorte de compétences à maîtriser qui peut être utilisé que si les connaissances théoriques confirmées par de nombreuses années de pratique.

Au cours de la première réunion, le vendeur tente de définir un intérêt interlocuteur de cercle et de créer les conditions pour répondre à ses défis. Un négociateur expérimenté parvient en posant des questions comme: « Que pensez-vous, peut être utile pour vous … », « Qu'est-ce qui vous intéresse en ce moment? », En plus d'offrir au client de revoir leurs réponses, les formuler sous forme de questions, par exemple « Pourquoi ne pas vous …? » « Et si vous essayez de le faire …? »

Pour comprendre comment aider un acheteur potentiel Vendeur intention perçu lui faire le bon choix, poser des questions: « Comment vous sentez-vous à ce sujet » ou « Que pensez-vous? », Et si les doutes des clients, les causes du doute à clarifier les questions: « Que voulez-vous inquiet? « » Quel doute-vous? « ou » Qu'est-ce que peut être un obstacle? "

Des exemples de questions ouvertes

« A cet égard, il y avait cette situation? ».

« Pourquoi pensez-vous que votre choix est correct? ».

Peut-être que quelqu'un va surprendre l'exemple suivant d'une question ouverte. Les ventes du type de questions: « Quels sont les problèmes que vous pouvez résoudre en achetant ce produit » Salesmen travaillant dans le magasin, ne demandent pas normalement. Mais leur utilisation active des professionnels dans le domaine de la vente directe, qui sont intéressés à une coopération à long terme et cherchent à trouver un moyen de gagner la confiance du client potentiel.

Voici des exemples de questions ouvertes habituellement posées par les distributeurs:

« Pensez-vous que cette acquisition vous apportera le maximum d'avantages? »

« Quand avez-vous entendu parler de cette opportunité? »

« Quels avantages avez-vous remarqué? »

Un autre exemple d'une question ouverte dans la vente, une question comme: « Quel résultat attendez-vous » Ouvre au vendeur l'occasion de démontrer toute la gamme des produits qui répondent aux attentes du client, et le client permet de faire le meilleur choix.

Avant d'aller à une réunion avec un client, le vendeur examiner attentivement, quelles questions qu'il demanderait, et dans quel ordre.

Comment démarrer une conversation

Ce thème est préoccupé par presque tous les débutants qui a décidé de se consacrer au domaine de la vente: « Comment poser une question à la personne qui n'a pas l'intention de me écouter »

Le négociateur utilise des questions ouvertes connaissances à composition non limitée en vue de mieux comprendre les besoins des clients. En posant des questions, il essaie:

• le libellé était très clair. La question en réponse courte, plus susceptible d'obtenir détaillée;

• le dialogue ne se transforme pas en un interrogatoire. Les questions posées sous une forme détendue, sont plus susceptibles d'être entendus.

Bien sûr, le vendeur a besoin de savoir comment poser des questions. Il y a des cas où le vendeur théoriquement débutant avertis, sachant exactement comment poser une question, demandez et ne réussissent pas. En effet, la plupart des nouveaux arrivants ont jamais entendu que toute phrase à la fin de laquelle la voix de l'orateur affaibli, sonne comme une déclaration de fait. Lorsque les derniers mots de la phrase, dit-il, sa voix montante, la phrase entière ressemble à une question.

Entièrement sur l'concentrait interlocuteur, le vendeur, en écoutant ses réponses, peut, en principe, se taire, montrant le sourire intérêt que l'approbation, signe de tête, ou à l'aide que l'on appelle « le langage du corps. »

En entendant la réponse insatisfaisante, ce qui ne donne pas l'occasion de faire une impression sur le client, un vendeur expérimenté ne paniquez pas, et continue à montrer de l'intérêt à travers des expressions faciales, des postures et des gestes, ce qui encourage nouveau client tente de donner une réponse détaillée. Au cours de la conversation, un représentant des ventes supervise les gestes de l'interlocuteur. Pourquoi? Ce – un peu plus tard. Et maintenant – sur les règles de l'écoute active.

Un auditeur actif ne pas interrompre le client, mais parfois fait entendre des phrases comme: « Oui, en effet », «C'est intéressant » et précise tout ce qu'il ne comprend pas, en utilisant des questions ouvertes.

Comme l' une des méthodes de l' écoute active , la plupart des fournisseurs utilisent la méthode suivante: ils répètent les paroles prononcées par le client et la pause, au cours de laquelle ruminer leurs prochaines étapes, et en même temps donner au client de comprendre que son opinion intéressé par la conversation. Il y a des cas où un client novice vendeur blessé qui n'a pas accordé suffisamment d'attention à lui.

La langue des signes

Si l'auditeur croisa ses bras – il a pris une position défensive. Une telle position doit être considérée comme un signal: « Changeons le sujet. »

Si la source est légèrement pliée dans la direction du haut-parleur – il est très intéressé par la conversation.

Si un acheteur potentiel pochosyvaet barbe (menton), bidule tout objet ou lingettes lunettes – il prend une décision.

Si le client est assis droit – il est ouvert au dialogue et en pleine confiance au vendeur.

Si une personne slouches – elle est pleine d'humilité et veut plaire à l'autre personne.

Si le client tapant distraitement son pied sur le sol ou la jambe chaise, dessine automatiquement quelque chose ou clique sur un stylo – il s'ennuyait.

Si le corps de l'auditeur déployé vers la porte d'entrée – il attend le bon moment pour dire au revoir et partir.

Si un homme couvert sa bouche avec ses mains et regarde haut-parleur passé – il n'a pas l'intention de discuter un sujet.

Comme il est pas nécessaire de mener une conversation

De nombreux vendeurs croient que, au cours de la réunion, ils ont le montant maximum de temps à consacrer à décrire les avantages des produits qui sont offerts. Mais la description des marchandises ne garantit pas la transaction.

Un autre vendeur novice erreur commune est que d'essayer de répondre à toutes les questions des clients, il permet au client de contrôler le résultat de la transaction.

Les mauvaises questions ouvertes

« Vous voulez économiser votre argent? » – un exemple malheureux d'une question ouverte. En vente un rôle très important est joué par la formulation correcte. Si la question est mal posée, les représentants des ventes ne contrôleront plus la situation et de perdre un client.

Faire des ventes – des moyens de suivre l'évolution. Directeur ou poser des questions, détermine la direction du cours des événements, et son compagnon – il est en quelque sorte un passager qui se déplace dans la direction que le gestionnaire a choisi.

« Que pensez-vous va rendre votre vie meilleure? » – un autre exemple malheureux d'une question ouverte. Dans les ventes de différents types de questions vous aider à obtenir des résultats différents et un représentant des ventes, permet à un acheteur potentiel de parler sur des thèmes abstraits, perdent leur temps.

négociations appropriées

Préparation des négociations VRP expérimentés commençant par la définition des objectifs, soit de décider quelles sont les informations sur l'acheteur potentiel, il est nécessaire, et comment il peut obtenir.

Début des négociations – est, en fait, la collecte d'informations, qui est reçue, le vendeur peut passer à la présentation. représentants des ventes inexpérimentées font la même erreur – au lieu d'avoir à demander au client potentiel de ses besoins, me permettre de lui poser des questions.

Le vendeur ne peut pas commencer à poser des questions, de ne pas savoir quelle position est détenue par l'acheteur potentiel, comme un employé demande ordinaire et la tête sont très différents les uns des autres.