Centre d'appels – est … Fonctions et caractéristiques des services de centre d'appels

rôle énorme à fournir la consultation publique joue une organisation appelée le « centre d'appels ». Il est très populaire à l'activité de la date. La principale chose – de connaître toutes les caractéristiques et les nuances qui ne peuvent appliquer à ces associations. Ce n'est pas si simple. Après tout, les centres d'appels de nombreuses destinations. Ce que vous devez faire attention en premier lieu?

description

centre d'appel – un endroit où les employés travaillent « au téléphone ». Plus précisément, ce lieu de traitement des appels. Ici, les gens passent à informer les clients (y compris le potentiel) pour les canaux de communication vocale et traitement traitement reçu.

À l'heure actuelle, les centres d'appels ont reçu un écart énorme. Sans eux, il est difficile d'imaginer la plupart des entreprises. Cette organisation peut être une seule entreprise ou est seulement une petite « succursale » d'une société.

Pour éviter toute confusion, nous pouvons conclure que dans les centres d'appels de travail avec la voix. Dans le procédé mis en oeuvre par une variété de fonctions. Il existe des centres de contact. Ils sont, en plus d'appels, travailler avec des ressources Internet (e-mail, réseaux sociaux, formulaires de rétroaction de la communication), par télécopieur et par la poste.

services

Que peut-on obtenir de l'organisation? Quel est le destin de ce? La réponse est aussi simple que cela puisse paraître. Après les services de centres d'appels sont variés. Il est difficile d'isoler une seule activité. Ceci est tout simplement faux.

Auparavant, le centre d'appel a été conçu pour fournir des conseils. Mais au fil du temps, le spectre des services élargi. Maintenant, il est possible de distinguer parmi les principales activités de ces organisations les items suivants:

• conseiller les clients (actuel et potentiel);
• questionnaires;
• coordonner les entreprises avec les clients;
• informer sur les promotions / services de diverses organisations;
• la mise en œuvre des ventes;
• campagnes publicitaires;
• exécution de la fonction « hot line »;
• Soutien à la clientèle.

La forte demande a commencé à utiliser le télémarketing que l'on appelle. Ce télévente d'exercice, à savoir la fourniture de services aux clients actuels ou potentiels. En général, dans ce cas, le centre d'appels gère une organisation qui représente un produit particulier. Elle promeut et décrit par le syndicat. Le plus souvent, les grandes entreprises ont des unités qui exercent les fonctions de centres d'appels. Il est très pratique.

Ce qu'ils sont

Que devrait faire attention? centre d'appel – un traitement de la voix du centre multifonctionnel. Les principales orientations de son activité sont déjà connus. Mais maintenant, vous devez comprendre quels sont les centres d'appels. Ils peuvent être complètement différents et utiliser différentes technologies pour ses activités. Peut être identifié au moment:

• Centre d'entreprise;
• Association sous-traitance;
• centre de la maison.

Chaque élément a ses propres caractéristiques. Ils aident à déterminer quel type d'option de données vocales à choisir. Qui comprennent ces organisations? Quelles sont les caractéristiques Possèdent-ils?

sous-traitance

centre d'appels de sous-traitance – un lieu de données vocales de traitement de société distincte. Ici, il y a une formation des opérateurs, et offrent une variété de services aux entreprises. En fait, un tel centre est un intermédiaire entre le vendeur (la société) et l'organisation.

Habituellement, il se compose d'un grand nombre d'employés, vise au service de masse. Si les entreprises doivent travailler simultanément plus de 20 opérateurs, il est conseillé d'appliquer à l'appel centre externalisé. Ceci est pratique et efficace. Dans la pratique, ces associations sont très fréquentes, elles sont en grande demande.

Appelez le numéro du centre, si ce n'est pas une des sociétés « succursales » ne peuvent pas être trouvés. Les opérateurs sont présentés au nom de la société qui l'emploie. Par conséquent, il y a parfois des plaintes que l'organisation reçoit des rapports des entreprises mécontents de molestation.

d'entreprise

La prochaine version de centres d'appels – entreprises. En dessous, on entend généralement les divisions qui existent au sein d'une organisation. Le plus souvent, un tel modèle est utilisé dans les petites entreprises, qui ne nécessitent pas le travail d'un grand nombre d'opérateurs.

En règle générale, un tel centre est cher. La masse principale des fonds alloués à l'achat de la formation de l'équipement et du personnel. Il est recommandé de créer un centre d'appels d'entreprise lorsque vous avez besoin de travailler quelques opérateurs. Dans la pratique – jusqu'à 20 personnes. Dans le cas contraire, il a demandé de contacter l'externalisation des centres de traitement de données vocales.

chez soi

Mais ce n'est pas tout. Récemment, de plus en plus commencent à émerger des centres d'appels nationaux. Pas si difficile à deviner ce qu'il est. Une telle « organisation » créée exclusivement à la maison.

Accueil Call Center est un opérateur formé séparément qui travaille à la maison. Cette option convient pour les petites entreprises et les entrepreneurs individuels qui n'ont pas subordonnés. L'équipement seulement besoin d'un ordinateur et un casque d'écoute avec un microphone. Coût minimum, un maximum d'efficacité.

centre d'appels à la maison peut également être utilisé au profit des grandes entreprises, bien que dans la pratique, ce phénomène est rare. Après le contrôle de l'employé est difficile. Malgré cela, les centres d'appels à distance sont en demande. Le plus souvent, ce type d'opération est utilisé pour l'embauche à temps partiel.

L'équipement et les moyens de communication

Bien sûr, les centres d'appels doivent fournir certains équipements. Dans le cas de réalisation à domicile est clair – ne peut se contenter d'un ordinateur avec un casque et microphone. Et s'il y a une entreprise ou externalisée corps?

De la même manière. Pour besoin que d'un lieu de travail que l'on appelle. Habituellement, il se compose de l'opérateur:

• un ordinateur personnel;
• téléphone;
• microphone;
• casque;
• un bureau avec une chaise.

Ceci est tout à fait suffisant pour assurer la santé des employés. Il est pas toujours même les téléphones sont disponibles à portée de main. En effet, dans ce cas, vous pouvez appeler le centre de contact centre d'appels. Le plus souvent, ces concepts ne se distinguent pas.

opérateurs de centre d'appels de travail de différentes façons. Les moyens de communication qu'ils ont un seul – un ordinateur (ou par téléphone). Mais voici le programme, conçu pour fonctionner avec des appels, plus que suffisant. Il peut être une variété d'outils et de tous les « messagers » servant à justifier la voix. Grande popularité a commencé à utiliser « Skype ». Une fois que vous installez sur votre logiciel conçu pour les centres d'appels, vous pouvez commencer à mettre en œuvre l'appel de clients.

A propos de l'opérateur

Qu'est-ce qu'il est comme – à l'employé à la place du traitement de l'information vocale? En ce qui concerne la profession plaît?

Tout dépend de l'endroit où vous exactement utilisez le centre. Pour la maison aucune plainte. Surtout si vous travaillez sur eux-mêmes. Mais dans les associations d'entreprises et de sous-traitance change légèrement.

En général, la position de « l'opérateur du centre d'appels » obtient de bonnes critiques. Ce n'est pas un mauvais travail, les conditions sont généralement fournis un confortable bureau. Mais seulement travailler dans un subordonné difficile, parce que tous les jours doivent communiquer en permanence avec les clients. Si vous offrez des produits et services, ont souvent d'écouter le mécontentement des clients qui les troublait.

Il se trouve que le travail par le centre d'appels de l'opérateur peut être lorsque vous êtes prêt à parler beaucoup, et si vous avez une haute résistance au stress. Dans le cas contraire, apprendre une profession sera extrêmement difficile.