Tu aimeras ton client: le service des programmes de fidélisation pour les entreprises

Aimer et fidèle clients – ce qui pourrait être plus souhaitable pour une entreprise moderne! Dans les conditions de rude concurrence à tous les niveaux – de matières premières à « se battre pour le porte-monnaie du client » – ont un consommateur vraiment fidèle est de plus en plus difficile. programmes de fidélisation traditionnels ont cessé de travailler, parce que chaque jour augmente les exigences du client, changer le format d'interaction avec lui, et les entreprises doivent trouver de nouvelles méthodes de travail dans ce sens.

Loyauté – il

Nous commençons par une définition. Alors, fidèle – une préférence d'un produit (service) avec le même obligatoire « victime » du client. Il est la présence du sacrifice dit la vraie loyauté. Après tout, juste ré-achat ne peut être le résultat d'un manque de gamme dans ce segment.

Souvent, le consommateur accepte de payer trop cher un peu de biens, sachant que leur qualité ou la compréhension qui est très proche, etc. l'entreprise (boutique) Parfois, nous voyons l'inverse: .. Il semblerait, ici au magasin de la maison avec le bon produit et l'acheteur va vers des contrées lointaines à votre vendeur préféré. Il est ce sacrifice (temps, dans ce cas) est la manifestation de la vraie fidélité des clients.

programme de viabilité

La chose la plus importante est d'avoir le programme de fidélité était l'idée. conditions mal conçues pour attirer les clients aliènent que les clients de la société. Qu'est-ce que cela signifie mal conçu? Ceci est une des conditions très difficiles à résoudre d'entrée, les canaux de communication sélectionnés échouent, la proposition inadéquate du point de vue de l'intérêt des acheteurs.

Par conséquent, avant de décider de lancer un programme de fidélisation pour les clients doivent effectuer des travaux sérieux. Nous devons d'abord procéder à une analyse approfondie de toutes les informations disponibles – le reçu d'achat et appelez la hotline aux résultats de la recherche sur le marché externe menées par l' industrie intéressée (ligne de produits). Seuls les résultats d'un tel examen approfondi de la question peut être très précieux pour offrir à ses clients les conditions du programme de fidélité.

Les travaux en plusieurs étapes

L'homme du métier reconnaîtra que la façon la plus correcte pour exécuter le programme est de briser le processus en plusieurs étapes. Pour commencer à rejoindre le « club » est disponible dans plusieurs magasins (ou une ou deux régions). Puis isolé les différents groupes de clients – les intérêts des jeunes parents et les hommes célibataires (femmes) sera fondamentalement différent, par exemple.

Cette approche permet de tester le programme conçu « dans le champ » et de faire des ajustements à temps. Il est particulièrement important de se rappeler que, au moment du changement de marque. Très souvent, en changeant son image, l'entreprise cherche à oublier tout ce qui jouissait avant. Le client ne peut pas comprendre et ne prenez pas cette attitude. Et aller à ses concurrents. Pour toujours.

règles simples

l'élaboration de programmes de fidélité – pas une tâche facile. Mais suivant les règles proposées, il est possible d'obtenir des résultats positifs.

Tout d'abord, il doit indiquer clairement le but du programme. Cela peut être d'attirer de nouveaux clients, conserver la protection « ancienne » du braconnage des clients et des concurrents ainsi. D. Il est conseillé de choisir quelque chose d'un.

En second lieu, il est nécessaire de choisir un facteur clé dans le programme. Autrement dit, pour préparer la réponse du client à la question: « Pourquoi dois-je retourne toujours à ce vendeur? » Sera-ce une offre de prix spécial ou la possibilité de profiter d'un produit unique – il est la société de gestion. Un exemple intéressant de la compagnie « Oriflame ». Programme de fidélisation – cadeaux qui reçoit l'acheteur, remplir certaines conditions d'achat.

Troisièmement, ne pas oublier le volet économique. Pas besoin de vous rappeler que tout doit être rentable: le matériel ou sa réputation. Il est préférable que dans le second cas était encore présent et l'élément matériel.

outils

Nous offrent un des théoriciens beaucoup de mécanismes pour encourager les clients. Les programmes de fidélisation peuvent être construits sur ces instruments:

• Le porteur de la carte avec une remise fixe.
• Carte personnalisée.
• carte « catégorielles ». Le plus souvent, nous utilisons les termes « argent », « or », « platine ». Rang supérieur est titulaire donne plus de possibilités.
• L'échelle progressive des réductions.
• réductions cumulées et des bonus.
• Conditions d'utilisation préférés.
• La possibilité de recevoir des cadeaux, des prix, participer à la loterie, et ainsi de suite. N.
• L'accès aux ressources privées pour d'autres clients.
• L'adhésion au club.

Élever un client fidèle – il est long, coûteux et pénible. Mais l'effort en vaut la peine. Ceci est indiqué par des exemples de détaillants du monde entier. La principale chose est de se rappeler que le programme de fidélité – n'est pas une panacée, mais une façon de garder un marché concurrentiel.